Σε ένα νέο μοντέλο φυσικής παρουσίας επενδύει η ΔΕΗ, έχοντας πλέον ξεπεράσει τα 100 καταστήματα νέας γενιάς σε όλη την Ελλάδα. Η αναμόρφωση του δικτύου αποτελεί μέρος του ευρύτερου μετασχηματισμού της εταιρείας, με τα καταστήματα να εξελίσσονται από παραδοσιακά σημεία εξυπηρέτησης σε ολοκληρωμένα hubs για υπηρεσίες ενέργειας, τεχνολογίας και συνδεσιμότητας.
Η νέα φιλοσοφία των καταστημάτων βασίζεται στον συνδυασμό φυσικής και ψηφιακής εξυπηρέτησης. Οι πελάτες μπορούν να ενημερωθούν και να επιλέξουν λύσεις για τις ενεργειακές και τεχνολογικές τους ανάγκες, έχοντας παράλληλα πρόσβαση σε εξειδικευμένη συμβουλευτική και ψηφιακές υπηρεσίες. Στόχος είναι το φυσικό κατάστημα να λειτουργεί ως ένα σύγχρονο one-stop shop, συγκεντρώνοντας σε ένα σημείο υπηρεσίες που μέχρι σήμερα παρέχονταν με διαφορετικούς τρόπους.
Τρεις ζώνες εξυπηρέτησης
Στα ανασχεδιασμένα καταστήματα η εξυπηρέτηση οργανώνεται σε τρεις διακριτές ζώνες: τη ζώνη γρήγορης εξυπηρέτησης, τη ζώνη εξυπηρέτησης από εξειδικευμένους συμβούλους ενέργειας και το myΔΕΗ ServicePoint.
Μέσω του τελευταίου, οι πελάτες μπορούν να εγγραφούν και να διαχειριστούν τα προγράμματα και τους λογαριασμούς τους, να υποβάλουν αιτήματα, να εξυπηρετηθούν ηλεκτρονικά αλλά και να προγραμματίσουν ραντεβού σε ημέρα και ώρα της επιλογής τους.
Παράλληλα, το νέο μοντέλο λειτουργίας συνοδεύεται από διευρυμένο ωράριο στα νέα και ανακαινισμένα καταστήματα, ενώ η πληρωμή λογαριασμών παραμένει διαθέσιμη όλο το 24ωρο μέσω του myΔΕΗ.
TechLiving Zone σε 70 καταστήματα
Σημαντικό στοιχείο της νέας στρατηγικής αποτελεί η TechLiving Zone, η οποία έχει ήδη αναπτυχθεί σε 70 καταστήματα ΔΕΗ.
Πρόκειται για έναν χώρο όπου συγκεντρώνονται προϊόντα και υπηρεσίες ενέργειας, τεχνολογίας και συνδεσιμότητας, με στόχο την παροχή ολοκληρωμένων λύσεων τόσο για το σπίτι όσο και για την επιχείρηση. Οι διαθέσιμες λύσεις καλύπτουν, μεταξύ άλλων, την εξοικονόμηση ενέργειας, την ηλεκτροκίνηση και τον έξυπνο εξοπλισμό.
Η εξέλιξη αυτή δείχνει και τη διεύρυνση του ρόλου που επιδιώκει να έχει η ΔΕΗ στην καθημερινότητα του καταναλωτή: από πάροχος ηλεκτρικής ενέργειας να λειτουργεί ως σημείο πρόσβασης σε ένα ευρύτερο οικοσύστημα ενεργειακών και τεχνολογικών υπηρεσιών.
Το ΔΕΗ Fiber περνά και από το φυσικό δίκτυο
Στο νέο μοντέλο εντάσσεται πλέον και το ΔΕΗ Fiber, ενισχύοντας τη σύνδεση της ενεργειακής δραστηριότητας με τις τηλεπικοινωνίες.
Τα καταστήματα ΔΕΗ λειτουργούν ως σημεία ενημέρωσης και ενεργοποίησης της υπηρεσίας FTTH, επιτρέποντας στους πελάτες να ενημερωθούν για τα διαθέσιμα προγράμματα, να επιλέξουν την κατάλληλη λύση και να ολοκληρώσουν τη διαδικασία ενεργοποίησης μέσω του δικτύου καταστημάτων.
Η προσθήκη του Fiber στο φυσικό δίκτυο εντάσσεται στη γενικότερη προσπάθεια της ΔΕΗ να δημιουργήσει ένα ενιαίο περιβάλλον υπηρεσιών γύρω από την ενέργεια, την τεχνολογία και τη συνδεσιμότητα.
Έμφαση στην προσβασιμότητα
Παράλληλα με την τεχνολογική αναβάθμιση, η ΔΕΗ επενδύει και σε ένα περισσότερο συμπεριληπτικό μοντέλο εξυπηρέτησης.
Η υπηρεσία Quiet Hour έχει ήδη επεκταθεί σε 80 καταστήματα. Προβλέπει τη δημιουργία ενός πιο ήρεμου και προβλέψιμου περιβάλλοντος για νευροδιαφορετικά άτομα και τους συνοδούς τους, με μειωμένα αισθητηριακά ερεθίσματα και κατάλληλα εκπαιδευμένο προσωπικό.
Η πρωτοβουλία αυτή προσθέτει μια διαφορετική διάσταση στον μετασχηματισμό του δικτύου, καθώς η αναβάθμιση της εμπειρίας πελάτη δεν περιορίζεται στον ψηφιακό εξοπλισμό και την ταχύτητα εξυπηρέτησης, αλλά επεκτείνεται και στην προσβασιμότητα.
Από την ουρά στο e-appointment
Στο ίδιο πλαίσιο, η υπηρεσία e-appointment επιτρέπει στους πελάτες να προγραμματίζουν ηλεκτρονικά το ραντεβού τους σε κατάστημα ΔΕΗ, επιλέγοντας ημέρα και ώρα. Με τον τρόπο αυτό περιορίζεται ο χρόνος αναμονής και ενισχύεται η σύνδεση της φυσικής παρουσίας με την ψηφιακή εμπειρία.
Το στοίχημα του νέου δικτύου
Η υπέρβαση του ορίου των 100 καταστημάτων νέας γενιάς σηματοδοτεί ένα σημαντικό βήμα στη μετάβαση της ΔΕΗ σε ένα διαφορετικό μοντέλο επαφής με τον πελάτη.
Το φυσικό δίκτυο δεν καταργείται από την ψηφιοποίηση, αλλά επανασχεδιάζεται ώστε να λειτουργεί συμπληρωματικά με αυτήν. Ενέργεια, έξυπνες λύσεις, ηλεκτροκίνηση, τηλεπικοινωνίες και ψηφιακές υπηρεσίες συνυπάρχουν πλέον στον ίδιο χώρο, ενώ παράλληλα εισάγονται εργαλεία όπως το e-appointment και υπηρεσίες που ενισχύουν την προσβασιμότητα.
Για τη ΔΕΗ, το ζητούμενο είναι πλέον το κατάστημα να μην αποτελεί απλώς το σημείο όπου ο πελάτης διεκπεραιώνει μια συναλλαγή, αλλά έναν χώρο όπου μπορεί να ανακαλύψει και να αποκτήσει ένα ευρύτερο χαρτοφυλάκιο λύσεων για το σπίτι και την επιχείρηση.
